“Nos hemos tenido que acoplar a esta nueva normalidad que ha traído consigo nuevos protocolos, nuevas maneras de recibir a la gente, de atenderla, de hacerla sentir relajada, pero, sobre todo, de hacer que disfrute su estadía a pesar de las circunstancias. Durante estos pocos meses de reinicio podemos satisfactoriamente decir que nuestros clientes han pasado un tiempo agradable y se han marchado contentos, a pesar de tener ciertas limitaciones que hasta hace unos meses eran simplemente impensables”.

La confianza se logra gracias a estrictos protocolos

No obstante, remarca Garibay, esta confianza no nacen de la noche a la mañana, es el resultado del arduo trabajo y de un profundo compromiso por hacer las cosas bien para mantener la salud todos, no sólo de los huéspedes, sino también de los colaboradores. Actualmente las propiedades de RCD Hotels, que agrupa marcas como: Hard Rock, Unico 2087 y Nobu, están todas en operación, aunque trabajando únicamente al 30% de su capacidad total, uno de los requisitos que exigieron las autoridades de salud para empezar a reabrir las propiedades. Garibay refiere que, como sucede en la mayoría de las crisis, el mercado nacional ha sido el pilar de esta lenta pero exitosa reiniciación.

“Los turistas nacionales nos ha apoyado mucho para que todo sea una realidad y estamos muy agradecidos de ello; también nos ha ayudado mucho el hecho de que los vuelos a Cancún continuaron y ahora se están incrementando las frecuencias. A lo anterior se suma el que la mayoría de nuestros mercados emisores tienen vuelos cortos y eso le da un poco más de confianza a los viajeros, caso contrario a lo que sucede con los turistas internacionales, que entre más largo sea el vuelo, más dudas genera”.

El otro elemento al que el directivo atribuye que los huéspedes otorguen una muy buena calificación a su estadía, son los estrictos protocolos de seguridad que se han implementado en cada propiedad, y recuerda que todos y cada uno se realizan con el objetivo de salvaguardar su salud, lo cual redunda en generar confianza de los huéspedes. “En los hoteles no somos ajenos a estas medidas, al contrario, tenemos protocolos para todo y no solo en este caso por la aparición de una pandemia, los hay en caso de accidentes, huracanes y para casi cualquier tipo de contingencia, de modo que no es nuevo lo que ahora hacemos, lo que sí es nuevo, es la rigurosidad con la cual se aplican, puntualiza Garibay.

“Solo por darte un ejemplo, hoy en día todos los colaboradores deben portar en todo momento su equipo de protección personal, el cual consiste en careta, cubrebocas y guantes, sobre todo en aquellas áreas donde se tiene contacto con los huéspedes, como es el caso de restaurantes, bares, el lobby, además de garantizar que todo está debidamente limpio y desinfectado.”

Los protocolos de bioseguridad llegaron para quedarse

Aunque resulten algo incómodos, luego de ya diez meses de vivir con una pandemia el consenso es generalizado, los protocolos de bioseguridad han llegado para quedase, al menos por un largo tiempo y de eso los directivos están conscientes.

Las reacciones entre los viajeros han sido variadas, cuenta el administrador a la pregunta expresa de: ¿cómo han tomado los huéspedes estas medidas?, al tiempo que agrega, “hay quienes se han sentido un poco incómodos, pero en términos generales saben bien que todo esto es por su seguridad.”

“Hemos hecho un gran esfuerzo por resaltar que estas medidas son para garantizar la salud, a lo que afortunadamente hemos recibido muy buenas respuestas, pues intentamos hacerlo de la forma más cordial posible y entendiendo que los visitantes buscan pasarse unas vacaciones agradables y no llenas de restricciones”, apuntaló.

En este punto Guillermo hace una pausa, ordena sus ideas como si buscara entre recuerdos y nos dice: “aún existen personas que llega con un cierto resquemor, pero a lo largo de su estancia se da cuenta que los protocolos son sus aliados y eso tiene una fuerza notable. Y aprovecha para contarnos a detalle sobre todos estos cambios. “Las propiedades de la cadena en su conjunto han revolucionado por completo su manera de trabajar, desde el momento mismo en que se recibe al huésped”.

Como ya es casi un estándar en cualquier hotel Hard Rock, Unico o Nobu, nos recibe con cámaras térmicas que monitorean la temperatura de los recién llegados, gel antibacterial y tapetes desinfectantes para los zapatos.

En lo que respecta a los restaurantes, los menús impresos se han suprimido para dar paso a los códigos QR en donde está ahora contenido todo el menú, para de esa manera reducir al máximo los posibles agentes infecciosos. Cabe destacar que, como medida sanitaria, los bufets ya no están permitidos y se ha migrado al servicio a la carta, con el objetivo de propiciar menor contacto entre los comensales; así mismo, la distancia entre mesas se cuida minuciosamente.

Sin embargo, quizá los cambios más radicales tengan que ver con las habitaciones y sus estrictos protocolos de higiene. En la actualidad las amenidades han sido retiradas, aunque siguen disponibles mediante un código QR que se puede consultar y pedir que sean llevados a la habitación luego de ser sometidos a desinfección.

Antes de la llegada de cada huésped, las habitaciones son nebulizadas con soluciones especialmente creadas para desinfectar las áreas de mayor contacto y limpiadas a fondo. Una vez lista, se coloca un sello en la puerta que solo puede ser roto por el huésped una vez registrado, para garantizar que y nadie más ha hecho uso de la misma.

Flexibilidad, otra gran medida

El otro elemento que ha permitido que esta reapertura llame la atención de los viajeros, ha sido sin duda la flexibilidad en las políticas de cambio y cancelación que permiten al huésped reprogramar sus viajes sin ningún tipo de penalización.

“Tenemos que entender que estamos frente a una circunstancia inédita en la que todavía muchas personas se sienten inseguras al viajar, por lo que hemos querido darles la mano a nuestros clientes, para que sepan que tienen la libertad de modificar su plan de viaje en el momento que ellos quieran, ya sea porque presenten algún síntoma o porque consideran que aún no es seguro viajar. No podemos aplicar el criterio de ya pagué y ahora tengo que viajar, aquí lo más importante es la salud.”

Durante los meses de confinamiento se ofreció a los huéspedes reagendar la fecha de su viaje sin ningún tipo de penalización y un “up grade” para cuando decidan viajar o bien la cancelación de la misma con el reembolso total.

Ahora, con los hoteles ya reabiertos, la compañía está brindando reprogramar el viaje incluso para el próximo año, sin ninguna modificación de tarifa. Normalmente de un año a otro los precios se incrementan, pero en este caso no tendrán ningún cambio para quienes hayan reservado en 2020, todo esto, con la finalidad de que los visitantes se sientan más cómodos

“La idea es transmitirle al huésped que tiene toda nuestra confianza para que viaje cuando se sienta cómodo, lo que menos queremos es que se sienta forzado porque no encuentra una política de cancelación flexible en estos momentos tan difíciles”.

De esta forma, RCD Hotels apuesta por la confianza como una de sus principales herramientas para hacer frente a los retos de los nuevos tiempos y conseguir así un regreso exitoso.

Protocolos para manejo de casos sospechosos

En caso de detectar alguna persona sospechosa de la COVID-19, el hotel cuenta con un protocolo especial el cual está avalado por las autoridades de salud e incluye un área especial, debidamente aislada para alojar a pacientes positivos que no puedan ser admitidos en un centro de salud.